Новости

Новости / Городская ЕМИАС

Через ЕМИАС на прием к врачу записываются 40% горожан

Интервью руководителя Службы качества ЕМИАС Натальи Тарабановой.

Как пришли к мысли создания «ЕМИАС»? Почему государство вкладывает деньги в улучшение сервиса бесплатной медицины?

ЕМИАС – Единая медицинская информационно-аналитическая система, которая появилась из идеи сделать наш город современным, интерактивным и удобным, а медицинскую помощь – качественной и доступной. Данная система действует только в Москве в рамках проекта «Информационный город»

.

Проект «Информационный город» входит в число первоочередных госпрограмм Москвы на период 2012- 2016 годов. Его ключевыми целями являются продолжение оснащения компьютерами школ и информатизация медучреждений, внедрение интеллектуальной транспортной системы и прочее. Вследствие чего повысится качество жизни граждан и предоставления государственных услуг.

Модернизация столичного здравоохранения – это одно из приоритетных направлений в проекте «Информационный город». К 2016 году в 95% поликлиник можно будет завести электронную медицинскую карту и пользоваться системой записи к врачу через интернет.

Уже сейчас во многих поликлиниках Москвы к врачу можно записаться через инфоматы, приложения для смартфонов и круглосуточный call-центр. На текущий момент данным сервисом воспользовались 40% населения города, к системе подключены 546 детских и взрослых поликлиник Москвы, а также значительная часть стоматологий и консультаций.

В чем, на Ваш взгляд, принципиальное отличие между предоставлением коммерческих и государственных услуг?

В представлении обывателя качественный сервис и государственные услуги - это понятия из разных областей. Мы же пришли работать в проект ЕМИАС именно за тем, чтобы пользователи государственных услуг, в частности сервисов записи на прием к врачу, не видели отличий между частным бизнесом и государственными услугами.

В случае с частным бизнесом ситуация предельно ясна: компания предоставляет качественный сервис, чтобы сохранить клиентов, не дать им «унести» свои деньги к конкурентам. Мы же развиваем сервис государственных услуг не ради доходов. Делая прозрачными процессы медицинского обслуживания, государство получает возможность больше времени выделять на обслуживание пациентов, перераспределять кадры, планировать бюджет.

В качестве эталона мы ориентируемся на успешных игроков на рынке банковских, телекоммуникационных услуг. Для клиента должно быть одинаково удобно пользоваться услугами банков, супермаркетов, транспортных компаний и услугами записи на прием к врачу. Все показатели качества обслуживания мы выставляем, исходя из мировых практик, опираясь на данные исследований о пользовательском опыте.

Как быстро пациенты освоили новую систему? С какими сложностями столкнулись разработчики проекта при внедрении системы в медицинские учреждения?

За полтора года существования ЕМИАС пользователи привыкли к новым сервисам, освоили новые способы записи к врачу. Поначалу, как и все новое, сервисы записи были восприняты не всеми. Представители старшего поколения отказывались пользоваться инфоматами, просили вернуть журналы для ведения записей к врачу. Во все поликлиники были привлечены консультанты по внедрению ЕМИАС. Они помогали персоналу освоить новый функционал, посетителям научиться пользоваться инфоматом и дистанционными методами записи с помощью единого контактного центра и портала государственных услуг г. Москвы.

Сейчас мы видим, что, в основном, посетители поликлиник знакомы с инфоматом и смело пользуются им. Статистика же показывает, что доля записи через регистратуру – «традиционный» канал – снизилась до 20%. Самостоятельно записываются на прием к врачам более 50% всех посетителей.

Мы постоянно следим за тем, как работа системы воспринимается пользователями: провидим опросы, тесты, исследования. Данные, полученные от клиентов, помогают нам дорабатывать интерфейсы, делать сервисы более удобными.

И все-таки как удается выстроить доверительные отношения со старшим поколением?

Специалист по внедрению ЕМИАС помогает освоить информационный киоск всем тем, кто сталкивается с трудностями. Как правило, опытные посетители поликлиники помогают старшим. Конечно, нам бы хотелось, чтобы пенсионеры освоили запись через интернет.

Мы старались сделать интерфейсы инфоматов простыми и понятными и призываем молодежь Москвы помочь старшему поколению освоить сервисы записи.

С другой стороны, запись к врачу через портал госуслуг pgu.mos.ru и через мобильное приложение устроена так, что один пользователь может записать на прием к врачу себя и своих близких. Таким образом, если есть возможность попросить детей или внуков записывать к врачу через интернет, мы советуем выбирать именно эти способы.

Как выстроена работа консультантов при информационных киосках? каких людей вы подбираете на такую непростую работу, как их обучаете?

Наши консультанты работают не только с информационными киосками. Они сопровождают внедрение системы на всех этапах. Вначале это была так называемая «электронная регистратура» – управление потоками пациентов. В настоящее время специалисты по внедрению занимаются обучением врачей работе с компьютером, запускают совместно с врачами такие сервисы, как прием пациента с помощью системы, создание направления, запись к другим специалистам. В дальнейшем это будет выписка больничных листов, рецептов, ведение электронной медицинской карты пациента.

Специалисты по внедрению, как правило, молодые люди. Они хорошо владеют компьютерной техникой. Прежде чем приступить к работе, сотрудник проходит обучение в академии, где он получает базовые знания о ЕМИАС. Далее он приступает к стажировке, при этом ему активно помогают коллеги – эксперты и техническая поддержка.

Есть ли какие-то особые примеры взаимодействия с клиентами?

Как и в любой службе по работе с клиентами, в ЕМИАС случаются курьезные и даже смешные ситуации. К примеру, недавно к нам обратился мужчина с благодарностью за то, что ЕМИАС помог ему вспомнить дату рождения жены. Он пытался записать супругу на прием к доктору через мобильное приложение, и ему это не удавалось, т.к. он набирал неверную дату. После обращения в службу поддержки он, наконец, понял, в чем его ошибка – он вводил неверный месяц. Получается, что ЕМИАС помогает не только в информатизации здравоохранения, но и укрепляет семьи.

Журнал "Территория клиента"